Колл-центр в заринской горбольнице существует уже два месяца. За это время он доказал свою полезность. Сотни людей получили необходимую им консультацию о covid-19, не выходя из дома, не создавая опасность для других людей.
… В небольшом кабинете расположились пять операторов. На столе у каждого пачка документов, как позже пояснят мне сотрудники – это карточки пациентов, которых нужно обзвонить. Ведь сюда не только звонят, одна из задач колл-центра – обзвон потенциально зараженных и зараженных инфекцией людей. С 16 ноября в работе подразделения произошли изменения. Если раньше операторы обзванивали пациентов несколько раз в неделю, то сегодня это их ежедневная работа.
Всего в колл-центре трудятся 10 человек. Работают по сменам, в будни и выходные до 18.00 часов. Специального обучения не потребовалось. Главное — владеть необходимой информацией, вежливо и с уважением обращаться к пациентам.
— За время работы осваиваем психологию. Звонят всегда в разном настроении. Могут и матом послать. Но многие относятся с пониманием, терпеливо выслушивают и ждут врачей. На провокации мы не ведёмся, с пациентами не ругаемся, пытаемся мирно выяснить, что именно человека беспокоит, и чем мы могли бы помочь. Если это в компетенции колл-центра, помогаем, если мы не справляемся, то отдаём информацию в поликлинику, — рассказывает Татьяна Николаевна, одна из сотрудниц колл-центра.
— Истину, что доброе слово лечит, ведь никто не отменял. Помогаем, успокаиваем, находим слова поддержки, — добавляет Олег Васильевич.
Ежедневно в колл-центр поступает свыше 100 звонков. По большей мере звонят те, кто хочет узнать результаты теста. К сожалению, по-прежнему они делаются долго. Жители негодуют – почему? Ведь в новом регламенте четко прописано: результат должен быть через 48 часов.
— Не так давно, уже после введения новых правил, произошел случай: мужчина, получив отрицательный тест, уезжает на вахту, следом приходит положительный результат. Возвращаться домой затратно. Ему пришлось сдать платный мазок по месту пребывания и результат направить в поликлинику Заринска, чтобы не было проблем, — рассказывает Анна Викторовна.
— Ежедневно в крае делается несколько тысяч тестов. Сотрудники лаборатории не успевают всех обслужить. Поэтому идет задержка. Данные поступают к нам в единую базу. Увидев, что все готово, мы сами обзваниваем пациентов и приглашаем их на прием к доктору, чтобы закрыть больничный, — поясняет Марина Владимировна.
… Пока мы беседуем, поступает звонок.
— Колл-центр слушает. Здравствуйте, – отвечает оператор.
На том конце провода просят посмотреть, не пришел ли результат теста.
— К сожалению, нет. Написано, в работе. Значит, завтра будет. Звоните. Тут же поступает звонок с тем же самым вопросом. Сотрудница колл-центра объясняет, пока нет мазка, следует соблюдать карантин. Но женщина собирается сама прийти в больницу и здесь сдать анализ.
Несоблюдение карантина – тема особая. Негласное правило: заболел — сиди дома, работает не для всех. Евгения Владимировна рассказывает, бывали случаи, когда к пациентам выезжали бригады, а их не оказывалось дома. Эта информация передается контролирующим органам, и их ожидает штраф за несоблюдение правил. Поэтому каждый день, общаясь с пациентами, сотрудники колл-центра просят соблюдать домашний режим.
— Не все люди подходят к этому ответственно. Не понимают, что это опасно и для их здоровья, и небезопасно для других.
…Татьяна Николаевна набирает номер одной из заболевших, интересуется ее самочувствием, спрашивает, соблюдает ли она карантин, и сообщает, что завтра к ней придут брать мазок. На том конце провода недовольны тем, что уже третий день подряд им звонят из центра. Такая позиция не единична. К сожалению, некоторые жители нашего города считают такой обзвон – пустой тратой времени. Разве плохо, что у болеющего человека интересуется его здоровьем, держат на контроле его самочувствие?!
Поступают и звонки по поводу лекарств, которые обещали выдавать бесплатно всем заболевшим. Требуют, ругаются, просят дать контакты руководства… Все эти вопросы не к операторам. У них иные задачи.
Большая часть работы приходится на вторую половину дня. После 15.00 обычно обновляется база данных, приходят результаты мазков. Кого-то сотрудники колл-центра обрадуют, а кого-то, к сожалению, огорчат… Увы, такова сегодняшняя реальность.
Что касается работы с контактными лицами, то эту работу проводит другой человек. Елена Геннадьевна находится в другом кабинете. Она обзванивает контактных лиц, на каждого заводит чек-листы, куда записывает данные о самочувствии ежедневно. В случае появления симптомов и ухудшения состояния здоровья – помогает вызвать врача на дом. С контактными лицами больших проблем не возникает. Тем более сегодня, когда не всем требуется сдавать мазки.
Евгения Шишкина.
